Freitag, 18. März 2016

Kundenmund

Twitter hat wohl oder übel meine Erwartungshaltung daran, wie lustig das Leben mit Kleinkind sein wird, ziemlich versaut. Bei den ganzen Brüllern, die die Kinder anderer Leute offenbar Tag für Tag von sich geben, muss der kleine Rabe schon ordentlich witzig werden. Wobei ich bei 3 Sprachen keine großen Zweifel habe, dass es hier in ein paar Jahren von urkomischen Kindermund-Posts nur so wimmeln wird.

Damit es in der Zwischenzeit nicht langweilig wird, plaudere ich heute mal aus dem beruflichen Nähkästchen. Denn was so manch ein Kunde von sich gibt, ist einfach Wahn-Sinn. Hier also ein wenig Kundenmund:

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Ja, natürlich habe ich den Hinweis auf die Stornierungsgebühren gelesen. Aber wenn ich bei einer so bekannten Firma wie Ihrer buche, erwarte ich einfach, dass Sie für solche Fälle eine Versicherung haben. Daher finde ich es eine Unverschämtheit, dass ich die Stornierungsgebühren jetzt tatsächlich zahlen soll.

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Ich sehe überhaupt nicht ein, warum ich da jetzt für meinen Fehler die Verantwortung haben soll.

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Sie hätten mir vorher sagen müssen, dass in dem Hotel auch Familien mit Kindern sind!

Naja, die Richtlinien sagen ja "alle Kinder sind willkommen" und wir können halt nicht vorher wissen, wer sonst noch alles ein Zimmer buchen wird...

Das ist mir egal. Sie haben die Verantwortung, mir alle relevanten Informationen zu geben. Und mit Kindern im Hotel konnte ich mich nicht erholen. Ich verlange daher eine volle Rückerstattung!

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In der Hotelanlage lebte ein Gecko. Der hat nachts immer gerufen. Das unfähige Personal hat es nicht geschafft, diesen Gecko zu finden und zu entfernen. So einen schlechten Service habe ich noch nicht erlebt!

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Gast: Die Auswahl beim Frühstück war sehr beschränkt. Dafür war es viel zu teuer.

Hotel: Unser Buffet bietet 3 Sorten Müsli, Joghurt, Quark, 4 Sorten Brot, 3 Sorten Marmelade, Honig, je 4 Sorten Wurst und Käse, Eier nach Wunsch frisch zubereitet, verschiedene Kaffestückchen, frisches Obst, Kaffee, Tee, Kakao, Milch, frischgepresste Fruchtsäfte und verschiedene warme Gerichte. Besondere Wünsche werden je nach Möglichkeit gerne berücksichtigt. Der Gast hat sich nie gemeldet.

Gast: Ja, aber es gab kein Nutella!

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Auch Hotels können einen in den Wahnsinn treiben:

Ich hatte schon wieder eine Nichtanreise. Ständig schicken Sie mir Buchungen und am Ende kommt keiner. Das geht so nicht! Ich verklage Sie, wenn Sie mir nicht endlich mehr Gäste schicken. Machen Sie meine Apartments voll!

Ja, sowas ist sehr ärgerlich. Wir könnten vielleicht Ihre Richtlinien so ändern, dass Sie eine Anzahlung nehmen. Dann wäre wenigstens kein finanzieller Verlust...

Das Geld ist mir doch egal! Ich habe genug Geld. Das steck ich locker weg. Und den Prozess noch gleich dazu, wenn Sie mir nicht endlich mehr Leute schicken!

Ich kann gerne auch die Kollegen, die darauf spezialisiert sind, darum bitten, Ihren Internetauftritt zu analysieren und mit Ihnen zusammen zu optimieren. Aber wenn Bucher nicht kommen, ohne vorher Bescheid zu geben, haben wir da leider keinen Einfluss drauf.

Nein. Ich mache gar nichts. Sie schicken mir gefälligst mehr Reservierung und sorgen dafür, dass die Leute kommen. Sonst verklage ich Sie!

Wie würden Sie sich das denn vorstellen? Also welche Lösung könnten wir da gemeinsam finden, damit Sie zufrieden sind? Wie gesagt, das Verhalten der Gäste liegt nicht in unserem Einflussbereich.

Ich muss doch da nichts vorschlagen. Sind Sie eigentlich taub? Oder nur blöd? Ihre Firma sorgt dafür, dass mehr Leute herkommen oder wir sehen uns vor Gericht. Basta!

Bitte werden Sie nicht beleidigend. Ich würde ja gerne eine Lösung finden, aber wir können die Leute doch nicht mit vorgehaltener Waffe zu Ihnen schicken oder persönlich vorbeibringen, wenn sie nicht wollen.

Das ist mir egal. Machen Sie einfach, was ich sage!

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Mir reicht's. Ich will mit Ihrem Vorgesetzten sprechen!

Ok, kein Problem. Aber da es in Deutschland gerade 3:00 morgens ist, ist dort kein Manager erreichbar. Mein direkter Vorgesetzter im Moment könnte nur Englisch oder Mandarin sprechen. Ansonsten müsste ein Manager Sie später zurückrufen.

Dann soll der gefälligst Deutsch lernen! Sofort!

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Und dann war da natürlich auch noch die Frau, die meinte:

Dann sagen Sie der Chinesischen Regierung mal, dass Googlemail sicher ist. Die brauchen das nicht zu blockieren. Sagen Sie das denen! Oder der Polizei. Das muss doch gehen! Ich kenne ja auch den Herrn Li in Peking. Könnten Sie den vielleicht für mich anrufen? Ich habe seine Nummer nicht. Aber er ist der Schwiegervater meiner Tochter. Ich habe nur seine Adresse in Peking. Aber er ist in der chinesischen Regierung. Und er ist der Vater meiner Kinder. Ich habe ihm einen Brief geschrieben. Aber er hat nie geantwortet. Ich gehe daher davon aus, dass der Taxifahrer den Brief vernichtet hat. Sagen Sie das der Polizei! Überhaupt verstehe ich das ja nicht, dass mich hier keiner versteht. Ich spreche doch Deutsch! Und ich bin schon immer alleine gereist. Wissen Sie, letztes Jahr, da war ich sogar in Afrika. Und da haben die Leute halt diese traditionelle afrikanische Sprache Französisch gesprochen. Und aber auch Deutsch. Ich habe ja seit 40 Jahren als Lehrerin und Sozialpädagogin gearbeitet. Ich habe oft mit Flüchtlingen gearbeitet. Natürlich hatten wir dann auch Übersetzer. Aber ich hatte da nie ein Problem. Ich spreche doch Deutsch und sogar etwas Russisch. Ich kann halt dieses Englisch nicht. Und hier in China, ich fühle mich da gar nicht wohl, die sprechen alle kein Deutsch. Ich finde, dass die dann einen Übersetzer finden müssen ist doch das Mindeste. Den Service sollte ein Hotel schon bieten. Ich kann halt kein Chinesisch. Noch nicht. Warten Sie nur ab!

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Mein Fazit: Bitte seid lieb mit dem Kundenservicemitarbeiter am Telefon. Wir wollen nichts böses und wir bekommen schon so viel ab...

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[*txt] ist ein Projekt von Dominik Leitner. Jeden Monat gibt es ein neues Wort, zu dem jeder, der mitmachen möchte, einen Text verfasst. Die anderen Texte und alles bisherigen Wörter findet ihr auf seinem Blog.

Kommentare:

  1. Hahahahahahahaaaaaahaaaahaaa sorry aber das ist echt so witzig ������
    Ich hab Hotelfachfrau gelernt. Ungefähr 2/3 dessen was du aufgeschrieben hast hab ich auch schon mal gehört. Ich hab nach der Ausbildung mit Weiterbildung und Fernstudium von der Gastro ins Eventmanagement gewechselt, aber Eventdienstleistung war, was die Kunden angeht, nicht viel einfacher. In jeder Form der Dienstleistung kann man sich so einen Schrott anhören �� Hachja, witzig war es ja schon....

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    1. Ja, wenn man nicht gerade mitten drin steckt ist es lustig... ;)

      Ich weiß schon, warum ich eigentlich nie etwas mit Menschen arbeiten wollte. Der Schwerpunkt in meinem Studium war Finance/Controlling. Aber wie das Leben halt so spielt...

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  2. Hab auch viel mit Kunden zu tun - customers from hell, manchmal :-)

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